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        客户案例

        践行有温度的金融平安银行AI客户经理荣获中国服

          近日,平安银行的“AI客户经理(小安)项目”凭借智能、人性化、贴心的服务,荣获2021年度中国服务设计优秀案例提名奖,这是继5月份荣膺德国IF设计奖后,“AI客户经理(小安)”项目再次获得市场和行业的肯定。在互联网环境下,大多数产品都需要用户全程自主操作,有很高的学习成本,而小安创新性地将NLP、ASR、TTS、大数据算法等能力综合运用,模拟一个可对话,有温度的真人版的服务体验,这大大降低了用户的使用门槛,提升了平安银行的竞争优势。

          据悉,此次中国服务设计大会,本着公平公正的原则,从引领创新、规模效益、普适价值、典型意义4个关注维度进行评审。大会希望通过寻找优秀案例树立行业标杆,让更多人看到服务设计的价值,推进服务设计的实践运用,切实促进服务型社会的建设。

          平安银行通过强大的科技研发投入和领先于业内的AI应用技术,在全新的“五位一体”(开放银行、AI银行、远程银行、线下银行、综合化银行)的战略指引下,以极致化的交互设计,打造有温度的陪伴式体验,积极发挥平安金融+科技的优势。“AI客户经理(小安)”作为平安银行推出的全新智能金融管家,基于ASR、NLP、TTS、大数据算法等能力,为客户提供有温度的、暖心、舒心的智能服务。

          在功能上,小安通过“人机对话形式”简化操作流程,帮助用户快速直达相关操作,同时恰到好处给予用户帮助与提醒。如,在用户迷茫不知该如何操作时,只需要对小安说“我要换点钱去美国”,小安就能知道用户需要办理“兑换外汇”业务,引导用户进入换汇业务后,提供主动的服务;在业务出现断点时小安能及时主动出现进行引导;在用户当前场景下,量身定制服务并进行推荐。这三大能力让用户即使通过手机,也能感受到真人般懂我、贴心、主动的服务体验。

          在设计上,小安采用沉浸式深色界面,AI形象使用流动的形态,以表达智能服务的理念,让用户更加聚焦对话内容,快速解决问题。语音和文本输入的方式让用户在多样的场景中也能更快地发送问题。

          同时,AI客户经理(小安)为平安银行正在推行的“AI+T+Offline”(AI人工智能+远程线上专员+线下智能网点及理财经理)全新经营模式中,提供在线和外呼两大AI机器人能力,以绩优理财经理为原型,打造专业投顾式的AI智能服务,基于客户的全生命周期提供7*24小时的陪伴式成长服务和投教咨询,通过大数据精准触达及锁定各场景客群,实现细分客群的更高效、更个性、更精准的“1+N“综合化金融服务,还可支持站内站外跨平台的快速输出及运营,为平安银行打造“智能开放的生态圈”提供AI能力的对外输出。

          以服务理财客户为例,AI客户经理(小安)从客户实际使用情况出发,为其提供暖心的服务。用户李女士(30岁左右)使用了平安银行定期理财服务,服务到期后,小安及时与客户交流,并了解到客户新的理财需求,实时转人工承接,专员无缝衔接后,基于客户需求推荐介绍了该行的三款产品和两个活动,让客户体验平安银行产品的同时还可以抽奖赢红包,这些服务超出客户体验预期,并为后续的成交打好了客情基础。

          为方便客户详细了解产品服务,在征得客户同意后,专员添加客户企业微信,将之前沟通的内容以文字和图片的形式再次发送客户,让客户再次深度浏览服务内容。无论是工作时间还是非工作时间,无论是白天还是晚上,只要客户需要,专员都能及时为客户提供管家式服务。

          无缝衔接的沟通与图文并茂的内容,让客户对产品服务信息一目了然,从而更快更理性地做出决策。AI客户经理+远程人工+企微的经营模式,收到了众多客户的认可和好评。可见,AI+T+Offline闭环式经营策略在一段时间摸索后,已经形成了标准化的打法和流程,成为可复制化的经营模式。

          自推行以来,平安银行持续升级AI客户经理,打造以客户为中心的全触点、全生命旅程的陪伴式服务,2021年6月末已累计上线年上半年,AI客户经理月均服务客户数较去年月均水平提升67.1%,AUM产品月成交额较去年月均水平提升17.7%。

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